Agilizar a solução de conflitos e litígios envolvendo relações de consumo por meio da mediação. Essa é a função das audiências de conciliação, procedimento administrativo realizado pela Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Sergipe), que funciona como importante alternativa para dar celeridade às ações e solucionar as reclamações do consumidor sem que haja a necessidade de busca pelo sistema judiciário. 

Essa ferramenta tem sido cada vez mais acessada pelos consumidores que procuram o órgão em busca da solução de conflitos no que tange as relações consumeristas, é o que aponta os dados do primeiro trimestre de 2024. Durante o período, o Procon Estadual recebeu 1.414 reclamações que resultaram em 682 audiências. O número representa um crescimento de 21% se comparado ao mesmo período do ano passado, quando foram realizadas 564 mediações. 

Uma das consumidoras que buscou o órgão para reclamar sobre a prestação de um serviço foi a dona de casa Izabel Santos, de 67 anos. Ela abriu a reclamação na sede do Procon Estadual ainda no final de fevereiro deste ano e teve a demanda resolvida através da audiência de conciliação, ocorrida no início de abril. 

“Estou saindo daqui muito satisfeita, porque além de ter sido muito bem atendida e acolhida pelos servidores do Procon, consegui resolver tudo sem precisar ir para a Justiça. Com certeza, indico que as pessoas procurem o órgão se quiserem solucionar logo o seu problema”, enfatiza dona Izabel.

Mediação

A audiência conciliatória faz parte de um dos ritos administrativos do órgão na tentativa de resolução do conflito entre o cidadão e fornecedor no que tange as relações de consumo. Ela acontece em duas possibilidades: quando a empresa ou fornecedor não apresenta uma proposta inicial a partir do momento em que existe a comunicação do problema via Procon, ou quando o consumidor não considerar satisfatória essa primeira oferta, é o que explica a diretora do Procon Sergipe, Raquel Martins.

“Assim que recebemos a reclamação, seja de forma virtual (site ou email) ou presencial nos nossos pontos de atendimento, inicialmente verificamos se é um caso de relação consumerista. Visto isso, notificamos as empresas para que elas apresentem propostas para a efetiva resolução do problema. Inclusive, em muitos casos resolvemos as tratativas ainda nesse primeiro contato. Então, apenas quando não conseguimos deliberar a questão de forma antecipada, é que marcamos uma audiência de conciliação onde estarão presentes o consumidor, fornecedor e um representante do Procon responsável por fazer essa mediação, para que se consiga chegar numa solução boa e justa para as partes”, detalha Raquel.

A diretora destaca ainda a importância desse mecanismo, já que acaba gerando uma desjudicialização, ou seja, a não necessidade de recorrer ao Judiciário para resolver a questão. Em tempo, ela enfatiza a importância da parceria com o Tribunal de Justiça de Sergipe (TJSE), visto que os acordos feitos pelo Procon/SE são homologados judicialmente.

“Essa parceria que temos com o TJSE é de grande importância para todos, pois há a garantia de que o consumidor, ao fechar um acordo aqui no órgão, sai com toda sua documentação, e isso incluiu o seu número de processo, após a homologação pelo TJSE. Então, o consumidor tem a certeza de que, quando a empresa não cumprir o acordo, ele só precisará executar a ação”, salienta Raquel.

Dados gerais

Em 2023, o órgão contabilizou 5.790 reclamações que foram realizadas de forma presencial ou por meio eletrônico (site/email), que resultaram em 3.300 audiências de conciliação, com o objetivo de proporcionar às partes uma oportunidade oficial de resolução de conflitos através do diálogo, mediado pelo conciliador de defesa do consumidor.