Ampliar a acessibilidade do cidadão ao serviço disponibilizado e aproximar a gestão da sociedade. Estes são os propósitos do atendimento prestado pelo setor de Ouvidoria do Instituto de Promoção e Assistência à Saúde dos Servidores do Estado de Sergipe (Ipesaúde), órgão setorial ligado à Ouvidoria-Geral do Estado de Sergipe e que atua dentro do planejamento estratégico da gestão estadual, recebendo crítica, elogio, sugestão, reclamação, denúncia e solicitação. 

Nas palavras da coordenadora da Ouvidoria da autarquia, Kelly Bignardi, trata-se de um canal oficial de diálogo entre o usuário e o instituto. Em 2025 foram registradas 3.529 manifestações diversas. “É um espaço de escuta, de acolhimento e solução das demandas. Nosso compromisso é garantir que cada beneficiário seja ouvido, na sua reclamação ou no seu elogio. É um espaço também que muitos profissionais utilizam para dar sugestão de melhoria do serviço, para qualificar cada vez mais o que a gente oferta”, informa. 

Além de receber as pessoas presencialmente, na sede do Ipesaúde, em Aracaju, das 7h até as 16h, a Ouvidoria sistematiza as denúncias, sugestões e outras manifestações no SE-Ouv (Sistema de Ouvidorias do Estado de Sergipe), acessível pelo portal www.ouvidoria.se.gov.br. De onde estiver, o usuário pode acessar o site e registrar sua mensagem, que será repassada diretamente para a Ouvidoria setorial do instituto. 

“Não utilizamos WhatsApp, nem atendemos por ligação telefônica, justamente porque a gente precisa dos dados pessoais, como nome completo, número da carteira, CPF, e precisamos relatar, realmente, o registro fiel desse beneficiário. Então, atendemos de forma presencial ou online, para aquele beneficiário que estiver no interior e não puder ou não quiser vir pessoalmente fazer seu registro”, informa a coordenadora.

Operacionalização 

Após recebida a manifestação, seja de beneficiário ou de colaborador, a Ouvidoria encaminha os relatos para os setores responsáveis, para que dentro do prazo de até 30 dias, de acordo com a lei, deem uma resposta ao manifestante, intermediando a comunicação entre a população e o instituto. A Ouvidoria é um setor obrigatório dentro dos órgãos estaduais, como o Ipesaúde e Secretarias, sendo de grande importância para os gestores. 

“É na Ouvidoria que muitas vezes chega algum tipo de reclamação ou de denúncia que pode proteger o Governo e a instituição. Nem sempre o gestor está observando que algum setor está crítico, que está acontecendo alguma demanda que precisa de maior atenção. E a Ouvidoria tem esse papel de analisar os riscos, de como estão os serviços e entrar em diálogo com o gestor para melhorar. Ou seja, a Ouvidoria é a ponte, estando subordinada à Presidência do Ipesaúde para auxiliar como ferramenta de gestão. É também uma estratégia de observação dos pontos de melhoria e de como a gente pode se aproximar mais do beneficiário, entendê-lo e melhorar continuamente o serviço prestado”, conclui Kelly Bignardi.

Participação popular

A beneficiária Josefa Aglaé Costa, da cidade de Riachão do Dantas, aproveitou um dia de consulta médica na capital para passar na Ouvidoria pessoalmente. Ela conta que em toda a sua vida utilizou o Ipesaúde, desde que era dependente de seu pai na juventude. Atualmente, a usuária é dependente do marido, acumulando uma longa vivência com o instituto, e neste dia quis registrar na Ouvidoria a sua experiência.

“Vim para um oncologista, só acompanhamento, graças a Deus, e fui no ‘Ipes Você’ para marcar a consulta. As meninas são maravilhosas, atendem muito bem. Então, vim elogiar o atendimento, porque elas fazem o impossível, entendeu? O possível elas já fazem, mas buscam o impossível para atender a gente bem”, comenta Aglaé, ao sair do setor.